Gestion des clients difficiles


Durée de la Formation : 2 jours
Public : Responsables d'équipes commerciales, Responsables d'agence, Responsables d'affaires, Commerciaux, Dirigeants..
Prix : 1390 Euros HT en intra par jour – limité à 8 participants
Objectif : Développer des connaissances et aptitudes permettant de mieux appréhender les clients dans les différents cycles
Méthode pédagogique : Apports théoriques, Exercices, Ateliers, Définition d'objectifs personnels et coaching

Programme détaillé


     Les principes de la communication et ses obstacles

  • La vérité relative
  • Communication
  • Les croyances

      Qu’est-ce qu’un client difficile ?

  • Contexte
  • Expérience
  • Concurrence

      Les étapes pour gérer le côté émotionnel

  • Les différents types d'émotions
  • L’attitude professionnelle
  • Techniques pour maîtriser ses émotions

      Mots / Attitudes à bannir provoquant un déclic émotionnel

  • Expressions
  • Postures
  • Limites à ne pas franchir

      Gestion de la réclamation clients

  • Jugement et ressenti
  • Recadrage
  • Objections
  • Dire non

 

Optionnel: Accompagnement individualisé pour une mise en pratique dans  votre environnement professionnel et avec vos ressources